11月28日，市中医院院长刘少华、副院长章健、副院长黄建球以及办公室、医务科、护理部、财务科、医保科、预防保健科、收费科相关负责人到市第五人民医院调研学习，市第五人民医院院长李凌、书记刘辉、副院长朱俊芳、副院长许德昌及部分职能部门负责人对我院一行表示热烈欢迎，双方就改善群众就医体验进行了交流座谈。

李凌院长首先介绍了市第五人民医院近年来的发展概况以及改善群众就医体验的经验做法，着重对“不满意退费”、“先诊疗、后付费”等试点工作进行了说明。“不满意退费”试行以来未发生无理退费的情况和纠纷，通过这一工作举措医患关系得到改善。从管理方面来说，能倒逼医院及医务人员重视患者感受，进一步提升服务质量，还可改善医患关系。在“看病难、看病贵”的背景下，推出“先诊疗，后付费”制度，既简化了就医手续，也缓解了患者的经济压力，从中体现了“以病人为中心”的服务宗旨，让患者感到浓厚的“人情味”，运行过程中不可避免的出现了极少数患者逃费走人、久拖不还的现象，但总的来说广大群众是值得依赖的。

刘少华院长首先代表市中医院感谢市第五人民医院毫无保留的把经验做法拿出来进行交流，并表示听完李凌院长的介绍后很受启发，让“不满意退费”“先诊疗、后付费”等试点工作流程更完善，可操作性更强。不能把“不满意退费”误解为“无理由退费”。医疗技术性项目(如手术费等)、医疗技术治疗效果及已耗用的卫生材料费不属于退费范围之内，但医疗服务项目有做的更好和提升的空间，这里还是专业优先，不会拿结果倒推服务的好坏。在求医问药过程中，绝大多数患者都是很容易满足的，医生一个笑脸，一句关心的话，都会让患者受到莫大的鼓励，故意借这样的规定去无理由退费，即便真的有，也是少之又少。

双方在座谈结束后，各科室进行一对一交流，并实地走访门诊大厅、者预约挂号、查看医生诊室等，通过以上调研，对市第五人民医院“改善群众就医体验”专项工作有了全方位了解。

调研学习结束后，刘少华院长对我院参与调研的科室负责人要求：一是认真总结市第五人民医院的经验做法，听取不同层面的患者对改善就医流程的意见建议；二是切实加强规范，加强对技术、服务、流程等方面的规范运作；三是明确阶段目标，“不满意退费”“先诊疗、后付费”等专项方案的设计要贴合我院实际，把方案落到实处。通过优化就医流程，减少患者等候时间和排队次数，改善群众就医感受，提高患者满意度，构建和谐医患关系，不断加强医疗服务管理，持续改进医疗质量。